互联网是个不缺热度的地方，数天前“快递员下跪”的新闻闹得全国皆知，在媒体的早期报道中，我们所“了解”的情况是这个样子：快递包装破损芒果漏了一个，客户投诉；快递员补发一箱芒果，但没有告知客户，客户再投诉；快递员下跪，警方调解，并力撑快递员，客户被千夫所指。

在当时，小雷（微信：leitech）可谓是第一批参与讨论的网友，并也算是站在了快递员一方，认为客户是得理不饶人。

不过随着调查的不断深入，该事件的更多细节被披露。后来我们知道，客户的投诉并非无理取闹，因为快递员的处理程式非常有问题：包装破损是事实，但快递员并未建议拒签让发件方重发快递；补发的一箱芒果快递单号为伪造，有欺骗客户的嫌疑；说理不成便下跪，导致偏向自己。

在6月15日的相关报道中，中国邮政表示该快递员用假快递单欺骗客户，已经涉嫌欺诈。如果被起诉的话，那么将要负上法律责任。随着案件细节逐渐清晰明朗，一再“反转”的情节也令人始料未及。

实际上该事件早已超出了常规的“说理”范畴，一时间我们难以分辨到底谁是在理的一方。但我们今天要讨论的不是谁是谁非，而是一个有关投诉、“差评”的问题。

可以说导致快递员剑走偏锋、导致客户被全国指责的关键，就是“投诉”。虽然说“投诉”可以有效地维护消费者的利益，但我们在日常生活中，并不能够那么自如地使用这一正当权利。

我们不妨问问自己，你遇到不愉快的购物体验，可以做到不留顾忌地投诉吗？你不担心电商卖家给你寄乱七八糟的东西？不担心快递小哥电话简讯轮番轰炸缠着不放？不担心遇到动不动就下跪威胁博同情的快递员？

至少小雷（微信：leitech）我，就有这样的忧虑。以至于在网购、坐网约车、叫外卖的时候，如果不是遇到特别过分的恶劣服务，基本都是能给好评就好评。虽然嘴上说着“不容易能理解”，但心底里还是担心他们会进行骚扰。

就算无奈也只得承认，我们想合理地给个“差评”，还真的要瞻前顾后。

被扭曲的“好评”制度

评价制度设立之初的目的是什么？不难理解，为的是让我们消费者在享受网络服务的时候，能够直观地了解服务水准。毕竟互联网时代服务质量不可能靠口耳相传，唯有资料或者说好评数，才是最直接的依据。

最理想的情况下，顾客通过自己的体验对服务作出最真实的评分，觉得好就好评，不好的就差评，态度差就投诉，如此得来的资讯才是最有参考价值的。然而现实情况往往不如构想中那么理想，由于种种原因，无论是平台还是商家均倾向于“报喜不报忧”，对差评有着骨子里的厌恶。在这种价值观的导向下，自然难建立真实有效的评分系统。

以电商平台为例，对于普通商家来说“求好评”可能是没有办法事情，因为不这样做根本没法生存。

这并非普通的“优胜劣汰”，而是在畸形的“唯好评论”大环境中，哪怕是一个差评，都很可能会影响流量扶持或者首页推荐。这对于竞争十分残酷的电商行业来说，就是致命伤。

因此，如果顾客在服务评分中打出差评，那么商家便会想方设法地让顾客“回心转意”。比较老实的会承认错误赔礼道歉，例如退款或补送小礼品等，如果顾客执意要差评，他们也没有任何办法。

如果是思维比较偏激的店家，那么很可能会做出一些过激行为。有新闻报道，有的商家为了回敬“差评”，他们还会给顾客寄排泄物来报复，性质十分恶劣。

虽然在《电商法》中有新增规定，电子商务经营者不再允许擅自调整评价系统，但这对于鼓励我们实事求是地使用“差评”功能并没有太大益处。我们的“差评”在现行体系中发挥出了超乎预期的破坏力，是一个让买家、卖家都忌惮的“烫手山芋”。

从长远来看，由于评价体系受到了过多的人为干预而无法正常工作，可想而知该体系已经无法准确地反映出商家的服务水平。尤其是在99%好评全民化的大环境下，评价系统已经没有任何参考价值，挑选商家就变成了看运气的游戏。

我们都被“差评”绑架了

处于这种局面之中，无论是服务提供者还是消费者，都注定难以成为赢家。

对电商卖家、餐饮平台甚至事件中的快递员来说，他们的工作、收入在一定程度上已经和这一套评价体系在一起，正如涉事快递员所说，因为两次投诉公司直接扣了她2000元工资。

对于一名普通快递员来说，2000元工资的分量有多重，自然不言而喻。

这也似乎不难理解，她为什么会以各种极端的做法来换取客户的原谅，甚至会当面下跪。只是“投诉”就能让她遭受如此巨大的损失，她也是如履薄冰的一方。而其他各行各业的情况也差不多，“投诉”就是悬在他们头上的“达摩克利斯之剑”，一旦落下就是惨痛的教训。

但普通消费者也绝非可以颐指气使，因为在这个大环境下，正是由于“差评”或者“投诉”的威力过于巨大，甚至矫枉过正，我们不可能随意地使用这一核弹级武器。

一来，这会对服务方带来严重困扰，而出于仁慈之心，我们往往会选择息事宁人。二来，我们不知道对方会做出什么疯狂的举动，是谩骂还是报复？根本不可预测。投诉或者差评虽然解气，但很可能带来更多的麻烦，并造成时间损失甚至健康损失。

权衡再三，诸多消费者虽然在消费过程中遭到了不甚满意的服务，但多数还是选择忍气吞声，多一事不如少一事。当然也有刚烈人士如事件中的“客户”，他就用投诉来表达对服务的不满，然而却招来全国谩骂，现在来看肯定是得不偿失。

因此，来来去去大家都是底层互害而已，在这个评分制度下，无论是服务提供方还是消费者，都绝非获益人。我们都是这个畸形制度的受害者，以至于快递小哥、淘宝店家和快递员会因为评分而担惊受怕，而我们遭遇恶劣服务的时候，也只能敢怒不敢言。

但如果我们直接关闭“差评”和“投诉”系统，世界就会变好吗？当然不会。我们的诉求是让差评和投诉功能变得更有价值，而非粗暴地取缔。

沸沸扬扬的“快递员下跪”事件只不过是一个缩影，显然整个投诉、评分系统已经无法形成良性效应，我们均被差评所绑架。

我们都知道“水至清则无鱼”的道理，但平台经营方却想不明白。他们一味地要求商家达到近乎夸张的好评水准，同时将差评/投诉的负面影响片面放大，最终只会迫使他们在压力之下剑走偏锋。

人无完人，谁能无过？投诉也好、差评也好，这些功能的出现本来是为了监督服务并推动改进，但现在似乎除了“惩罚”之外，就没有其他作用。

或许未来，小雷（微信：leitech）在使用互联网服务的时候终于可以自如地发表自己的不满，而不用担心非5星好评会严重影响到卖家的生意，和自己的人生安全。